Анализ качества услуг в индустрии гостеприимства на примере Бахрейна
Аннотация
Цель: Целью данного исследования является применение SERVQUAL модели и ее collarry, разрыв в теории, при оценке качества предоставляемых услуг на одном из популярных пятизвездочных отелей в Бахрейне, назвал Gulf Hotel.
Методология: образец настоящего исследования представляет две группы: во-первых, 395 гостей, которые находились в отеле в течение 2 и более ночей Во-вторых, 11 руководителей из различных ведомств в отеле.
Необходимые данные были собраны посредством личного интервью с образцом, используя два набора специально разработанных анкет, один для гостей образца и других 1 по выборке менеджеров.
Выводы: проверка надежности, используя cronbruch Alpha Коэффициент, указывает, что все SERVQUAL размеры (например, материального имущества, надежности, оперативности, Assurance, и эмпатия J, как гостей, так и менеджеров, набрал высокие Это означает, что пункты в каждом измерении сильно взаимосвязаны, поэтому , надежный.
Гэп-анализ (пробел 5) свидетельствует о неудовлетворенности клиента в качестве сервиса с точки зрения 55%, если SERVQUAL атрибуты (например, 12 пунктов из 22). Фор таких предметов, восприятие клиентов не оправдали их ожиданий.
Другой анализ пробелов (пробел 1) показывает, что управление не в полной мере осознает, что может удовлетворить гостей. Они завышенные ожидания гостей с помощью элементов, относящихся к надежности и эмпатия, а недооценивать размер Assurance.
Последствия: результаты этого исследования могут быть приняты решения маркеров в отеле в качестве основы, на которых они могут разрабатывать правильные стратегии и политики, о уменьшить или даже ликвидировать пробелы, поэтому достичь большего удовлетворения клиента.
I. ВВЕДЕНИЕ
В современной конкурентной среде изучения качества обслуживания рассматривается в качестве важного стратегии. Качество обслуживания является важным фактором, определяющим успех в деле привлечения повторных сделок. Хотя причины первого посещения фирмы может быть обусловлено факторами, частично вне контроля руководства, способность создавать свой опыт и знания для клиентов будут отдыхать, в значительной степени, в руках руководства и сотрудников.
Это исследование намерен исследовать качество обслуживания в одном из 5-звездочных отелей в Бахрейне, назвал Gulf Hotel. Для оценки качества обслуживания инструмента имени SERVQUAL будет использоваться. С момента своего создания в 1988 году (Parasuraman, Zithmal и Берри, 1985, 1991, 1994), SERVQUAL широко применяется в эксплуатации, качество исследований и стала популярной мерой качества услуг в индустрии гостеприимства (Лука
* Материальное имущество: внешний вид зданий и сооружений, оборудования, персонала и информационных материалов, связанных с услугой.
* Надежность: способность службы для выполнения обещанных услуг надежно и точно.
* Оперативность: willingness.of услуг, чтобы помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание.
* Assurance: в компетенцию службы и ее безопасности, надежности и вежливости.
* Эмпатия: простота доступа, доступность и усилий, принимаемых понять требования клиентов.
II. Задачи исследовательского проекта
Основной целью данного исследовательского проекта является использование SERVQUAL модели и ее collary, разрыв в теории, при оценке качества предоставляемых услуг в 5-звездочный отель в Бахрейне, назвал Gulf Hotel.
Если говорить более конкретно, то цели предлагаемого исследования, чтобы использовать следующие инструменты и процедуры для измерения качества обслуживания:
1. Концепция SERVQUAL модели, изначально разработанный Parasuraman, Zeithaml и Берри (1985) и особенно его изменение новая версия (1988);
2. 5 размеры материального имущества, надежность, отзывчивость, уверенность и сочувствие;
3. Концепция разрыв между ожиданием и восприятием пакет услуг отеля. Пробелов качества обслуживания для измерения в данном исследовании будет ограничиваться на два следующих основных недостатков предложенной Parasuraman и др. (1985):
Гэп-1: The Gap управления восприятием. Относится к управлению восприятия гостей ожидания и фактические ожидания гостей.
Гэп-2: пробел воспринимается качества обслуживания. Относится к гостям ожидания и представления гостей качества обслуживания.
III. Обзор литературы
Значение службы оценки качества
Качество обслуживания в целом понимается как разрыв между потребителями возлагают службы и их последующего восприятия службы исполнения (Уильямс, 1999; Gr
Большинство сервисных организаций сегодня осознают, что выполнение отличное обслуживание имеет важное значение для успеха их бизнеса и гостиничного хозяйства не является исключением. Интерес к исследованию обслуживания качество осуществляемого на протяжении более чем двух десятилетий (Webb, 2000), в результате, имеющие богатую литературу различных исследований, посвященных этому важнейшему вопросу из разных размеров (например, Бриггс и др.., 2007; Мохсин, 2007; Парк и др.., 2006; Пио, 2005; Tsaur и др.., 2004; Parasuraman, Zeithmal, и Берри, 1985, 1988, 1994; Gr
Действительно, улучшение качества продукции и услуг широко обсуждается в литературе, как соответствующие конкурентной стратегии для достижения устойчивого конкурентного преимущества (Морган
Улучшение качества сервиса будет активизировать удовлетворения потребностей клиентов (Ким и др.., 2005; Ху Цзиньтао
Для достижения плоды повышения качества она должна быть исследована с пониманием того, свои конкурентные последствия (Porter, 1987). Важность качества обслуживания требует изучения качества обслуживания в контексте стратегического управления фирмы (Powell, 1995; Пруетт
Осуществление стратегии качества обслуживания зависит в значительной степени на роль руководителей среднего звена (Harrington
Качество обслуживания литература изобилует примерами службы оценки качества в различных отраслях промышленности. Например: интернет-магазин (Ли
Качество обслуживания и гостиничного хозяйства
Качество обслуживания стала в центре внимания многих исследователей гостиничной индустрии. (Velcom Yucelt
Число "исследователи проанализировали качество предоставляемых услуг в гостиничной отрасли по относительной важности различных атрибутов для клиентов. Такие атрибуты, как действовать определяющими факторами для выбора отеля и предпочтения, и на суд клиентов на качество обслуживания (Надири
Салех и Райан (1992) обследованных 145 гостей канадского гостиничного и обнаружили, что для гостей, качество в основном судят по внутренней и внешней эстетики отеля, затем идет спектр услуг предоставляется.
Ananth и др.. (1992) изучали пожилые путешественники сегменте рынка посредством опроса 222 членов Ассоциации выпускников Университета штата Пенсильвания (средний возраст = 59). Результаты этого исследования показали, что пожилые путешественники, наиболее важных факторов, качества обслуживания являются диетическим меню, рано утром столовая, наличие медицинских учреждений, и более четкая печать и вывески.
Аткинсон (1988) провели исследование по Дней клиентов Inn на 51 отелей в США. Исследование показало, ряд влиятельных атрибуты, которые были разделены на две основные группы: тех, которые касаются работников эффективность и отношение, и тех, которые касаются восприятия гостей в атмосферу отеля и комфортабельные номера.
Льюис (1987) провели исследование, с помощью которых он измерил разрыв между США и руководство отеля гостям ожиданий и представлений. Он нанял образец 116 клиентов и 23 руководителей. Результаты этого исследования показали, 8 пробелов качества обслуживания. Среди прочего, исследование показало, что значимая корреляция (г =. 69, р <0,01) между оценки удовлетворенности и качества оценки.
Tunstall (1989) провели исследование по 210 путешественников предпринимателей и обнаружили, что для данного сегмента рынка, безопасности вызывает серьезные опасения (например, глазки, безопасности сети, обучение персонала перед служба не объявлять номер комнаты гостя).
Enz и Siguaw (2000) опрошенных 13 отелей в США, назвал их чемпионами, и пришел к выводу, что эти отели (Champions) удалось улучшить свой бизнес посредством принятия философии качества обслуживания. Эти чемпионы сумели повышения качества обслуживания клиентов с помощью различных инициатив, таких как: создание культуры обслуживания, создание уполномоченного системы предоставления услуг, содействие "клиент прослушивания" ориентации, а также разработка реагировать гарантийное обслуживание. По данным этого исследования, программы качества услуг не может быть успешной, если работодатели готовы принять все меры, чтобы обеспечить удовлетворение гостя.
В ряде исследований установлено, что определение качества услуг в сфере воздушных перевозок варьируется в зависимости от цели поездки (Парк и др.., 2006; Мехта
Одним из атрибутов играет важную роль в восприятии клиентов службы качества работы сотрудника (Zhu и др.., 2007; Вильямс, 1999; Bittner, 1990; Gr Например, Линч (1988) сообщили, что, формируя свое восприятие услуг, клиенты полагаются на атрибуты, связанные с сотрудником сигналы, такие как вежливость, компетентность, оперативность и межличностные навыки. Важность сотрудник любезно сообщают также Болтон
Роль и значение среднего звена в осуществлении программ, качество обслуживания, не следует забывать. Nebel
В условиях изменения окружающей среды в индустрии гостеприимства, важно, чтобы изучить гостиницы осуществлении инициативы по повышению качества управления в целях получения конкурентных преимуществ (Harrington
IV. СООБРАЖЕНИЯ Научно-исследовательский конструкторско
Исследование примера
Две основные группы дали интервью для целей данного исследования. Они представляют собой:
(I) образец гостей, которые находились в отеле в исследование в течение 2 или более ночей. Общее число завершенных интервью установлен в 395.
(II) образец сотрудников гостиничного хозяйства, начиная от старших руководящих должностях генерального директора, Хозяйственные Менеджер по маркетингу и продажам, пищевая
Обзор инструментов
Два различных набора вопросников, были использованы для сбора необходимой информации, необходимой для достижения целей данного исследования:
Hotel Отзывы Анкета набор состоит в основном из двух разных наборов весов. Один предназначен для измерения ожидании гостей качества обслуживания с отличным (World Class) 5 звездочный отель, как относящихся к 5 детерминанты качества услуг, а именно: материальные, надежность, отзывчивость, уверенность и сочувствие. Этот набор гостей ожидания обозначена ГЭС (Ожидание гостей Scale). Кроме того, восприятие Дополнительные Шкала измерения гостей оказания услуг также управлением. Последний помечены GPS (Восприятие гостей качества обслуживания Scale). Для завершения анкетой третий раздел был включен известный как GD (гостей Население и поведенческие атрибуты), которые содержали выбрать ряд вопросов, касающихся демографических и поведенческих данных из гостей, участвующих в опросе.
Hotel Management Анкета: Чтобы оценить управления просмотров гостевой ожидания качества обслуживания, а также свои замечания по поводу качества доставки или получения гостей отеля, еще один вопросник вводили. Этот вопросник также состоит из трех основных разделов. Раздел 1 относится к ожиданиям менеджмента ожидания гостей о заранее атрибуты качества услуг. В этом разделе обозначена МЧС (Управление Ожидание Scale). За этим последовали два раздела, который касается управления восприятие уровня услуг предоставляемых гостям отеля. В этом разделе обозначена MPS (Управление Восприятие Scale). Третий раздел управления анкеты, предназначенные для получения данных из классификации управления персоналом отеля, а также получить дополнительные сведения в операционную культуры обследованных организаций. Последние данные могут оказаться весьма полезными в понимании по результатам обследования, поскольку такой выбор числа неструктурированных (открытое) вопросы были включены в этот документ.
Анализ данных
При анализе научных данных для изучения такого рода, число шагов будет выполнена. Они включают в себя следующие процедуры:
(Я) оценивать достоверность оценки, полученные для гостей, а также гостиничного хозяйства, путем проведения Alpha коэффициент каждого сервиса, который содержит построить установленной группе вопросов (пунктов). Для обеспечения внутренней согласованности каждого сервиса измерения (например, материальные), целевых Alpha коэффициентом 0,5 или выше должна быть получена. Это минимальное значение Alpha считается приемлемым в качестве показателя надежности (Нанолли, 1967; Jawaheer
(II) анализ пробелов должны затем быть выполнена по всем пунктам анкеты. С 5 пробелов предложенных Parasuruman и др. (1985), разрыв 1 (пробел управления восприятия), а разрыв 5 (пробел воспринимается качества обслуживания) будут оцениваться.
2-хвост (Т-тест), будут работать на все различия, полученные для различных услуг атрибут пробелы в пункт по-пункта основе для проверки статистической значимости полученных результатов.
В. РЕЗУЛЬТАТЫ
Результаты исследования представлены в следующем порядке: Характеристики гостей образца, характеристики управления образца, испытания на надежность, а также анализ пробелов.
Характеристики постояльцев Примеры
* Общее количество гостей образца 395 предметов из 46 разных национальностей, 77% из них составляли мужчины и 23% женщин. 65% из них были женаты.
* Возрастная категория образца составляла от 25 до 63 лет. В частности, 42% (25-34 лет), 34% (35-44 лет), 18% (45-54 лет), 4% (55-59 лет), и 2% (60 лет и старше).
* Для 39% выборки гостей, это было первое время проживания в отеле залива, а 61% из них утверждали, что прошлый опыт в отеле. Сколько раз эта последняя часть осталась в отеле составляет от 1-17 раз, при этом большинство (69%), лежащие в диапазоне 2-6 раз. Продолжительность пребывания их колебалась от 2 -14 ночи, при этом большинство (71%), лежащих в диапазоне от 2-5 суток.
* 22% выборки имели возможность посетить Бахрейн сами по себе. Для всех остальных, то их положение было следующим: 19% с друзьями, 18% с туристических групп, 17% с профессиональной конференции группы, 13% сопровождении супруга, а 11% с семейной группы.
* Основная цель их визитов в Бахрейн: удовольствие / отдых (33%), конвенции / Конференции / Семинары и тренинги (22%), строго бизнеса (16%), отдыха и бизнеса (18%), посещение друзей и соотношения (8 %), а также для других целей (3%).
* Гости образец давал различные причины выбора Gulf Hotel, таких как: удовлетворение в связи с предыдущего пребывания в отеле (24%), туристический агент рекомендации (17%), реклама / гостиница брошюры и буклеты (8%), друзей и родных рекомендации (33%), а также по другим причинам (18%).
* Годовой семейный доход образец выглядит следующим образом: 28% (до $ 50 000), 18% ($ 50 000-до $ 60 000), 16% ($ 60,000 до $ 70 000), 12% ($ 70 000-до $ 80 000), 8% ($ 80 000 -до $ 90 000), 6% (90 000 100 000-в), и 12% (100 000 и более).
Характеристики управления Примеры
* Общее число управления образца 11 менеджеров, 9 мужчин и 2 женщины. Этот пример представляет собой 73% от общего числа руководителей на Gulf Hotel.
* Большинство (46%) из управления образца принадлежат к среднему возрастной группе 45 -54 лет. Остальные относятся к следующих возрастных категориях: 9% (в возрасте до 35 лет), 36% (35-44 лет) и 9% (55-59 лет).
* Длина их службы в Персидском заливе Hotel диапазонах от 2-30 лет. Тем не менее, их опыт в индустрии гостеприимства колеблется от 6-30 лет.
Испытания на надежность
Анализ начал путем оценки надежности данных. Анализ надежности позволяет нам изучить свойства масштаба измерения и элементы, которые делают их. Она также предоставляет информацию об отношениях между отдельным пунктам шкалы. Существуют различные модели для оценки надежности данных. В данном исследовании мы зависели от широко используется модель Кронбах Alpha коэффициент (Кронбах 1951). Это известно как модель внутренней согласованности, исходя из средней между пункта корреляции. Достоверности результатов, полученных для гостей и управления приведены в Таблице 1
Как видно из таблицы 1, все размеры набрал высокие альфа это означает, что элементы в каждой размеры тесно связаны, поэтому, надежно.
Анализ разрыва
Для измерения качества предоставляемых услуг, Parasuraman и др.. (1985) предлагается пять пробелов отражающие качество восприятия и ожиданий получателей услуг (то есть клиентов) и поставщиков услуг (например, менеджеров). Эти пять пробелов:
Гэп-1: пробел управления восприятием. Относится к управлению восприятием ожиданиям клиентов в сравнении с ожиданиями клиентов.
Гэп-2: Качество разрыв спецификации. Относится к управлению восприятием потребителей ожидания и переводы эти восприятия в спецификации качества услуг.
Гэп-3: разрыв услуг. Разница между спецификациями качества услуг и доставки этих спецификаций для клиентов.
Гэп-4: разрыв рынка связи. Разница между обещаниями, данными по деятельности на рынке связи и услуг, предоставляемых клиентам.
Гэп-5: разрыв воспринимается качества обслуживания. Разница между клиентами представления и ожидания качества услуг.
Литературы свидетельствует о том, что исследователи приняли концепцию анализа пробелов для измерения качества обслуживания различаются с точки зрения ряд пробелов в качестве индикаторов качества услуг. Например: Салех и Райан (1991) опирается на пять пробелов; Инграм
В данном исследовании анкеты, заполненные отеля залива гостей и менеджеры позволяют оценить два основных качества услуг недостатков предложенной Parasuraman и др.. (1985) 5 пробелов: пробел и один пробел 5. Эти два пробелы представляют собой контролируемые элементы обслуживания. Они отражают представления и ожидания гостей и управления с точки зрения качества обслуживания. Анализ и обсуждение этих двух управляемых пробелов (например, разрыв 1
Гэп-анализ 5: Gap между гостями ожиданиям и воспринимается услуг.
В таблице 1 приведены средние оценки гостей ожиданий и восприятия по каждому из 22 атрибутов качества услуг и средней оценки разрыва. Кроме того, в последней колонке таблицы показан результат Ъ-тест с помощью которого решение может быть сделан на значении средняя разность (т.е. разрыв) между гостями ожидания и восприятие качества услуг. С другой стороны, в таблице 2 излагаются результаты основаны на пять размеров качества обслуживания предложенные Parasuraman и др.. (1985).
Таблица 2 показывает, что, в общем, ожидания гостей (в среднем = 4,983) качества услуг в Gulf Hotel превышает их восприятия (в среднем = 4,721), а разница между ними состоит в значительном (Т = 12,230; P = 0,000). Это не хороший знак для отеля, как это может привести к неудовлетворенности клиентов. Такой вывод подтверждается более если мы посмотрим на таблицу 1, где для 55% из атрибутов (например, 12 пунктов из 22) представления гостей не отвечают их ожиданиям.
Однако, для целей принятия решений, это более полезно смотреть на явления размерности мудрым и пункт стрелке в отставке поэтому решение отеля органов положить руки на точно таких проблемных областях. После этого они могут предложить необходимые стратегии для сокращения разрыва, закрывая их, или превратить их в положительные (например, ожидание> восприятие)
Таблица 2 показывает, что в 3 из 5 размеров (например, Материальное имущество, надежность и Assurance) ожидания клиентов превышение фактического восприятия службы атрибутов. Хотя этот аспект стрелке результатов важно знать, но для принятия решений, необходимо также проанализировать каждой проблемной измерение одного из атрибутов ведет к недовольства клиентов. Удивительно, но Таблица 1 показывает, что все материальные пунктов (1-4), все Надежность пунктов (5-9) и 3 из 4 пунктов Assurance (14-16) вносят свой вклад в эту проблему. Этот отель следует серьезно пересмотреть свою политику в обслуживании своих гостей. Отель следует применять стратегии по сокращению негативного разрыва между клиентами представления и ожидания (PE).
С другой стороны, Таблица 2 показывает, что для других двух размеров (например, отзывчивость и эмпатия) разрыв будет положительным, что указывает на то, что клиенты воспринимается с точки зрения этих признаков превышает то, что они ожидали. Это хороший показатель удовлетворенности. Такое удовлетворение (например, восприятие> ожидания) можно наблюдать в таблице 1 в отношении всех элементов, составляющих Оперативность размерности (пункты 10-13) и те, составляющих Эмпатия размерности (пункты 18-22).
Гэп-анализ 1: Gap между руководством восприятия гостей, ожидания и надежды зарегистрированных гостей.
Как это было сделано при анализе разрыва 5, Проиллюстрируем пункт-мудрым и размерности мудрый разрыв детали для разрыва 1 (Таблицы 3
Таблица 4 показывает, что, в общем, нет существенной разницы между гостями ожидания и управления восприятием ожидания гостей. Однако, глядя на результаты измерения стрелке, то заметил, что в течение двух размеров (например, надежность и эмпатия), управление переоценить ожидания гостей, и для одного из измерений (т.е. Assurance), они недооценивают ожидания гостей. Что касается двух других размеров (например, отзывчивость и материального имущества) разница между 2 ответов не является значимым. В остальной части этого раздела, остановимся на трех измерениях, в котором переоценка и недооценка не наблюдалось. В такой дискуссии, Таблица 3 является хорошим источником информации. Как упоминалось ранее, управление завышенные ожидания гостей с точки зрения надежности. Как показано в таблице 3, например завышение замечен в 4 из 5 пунктов, включенных в надежности измерения. Эти элементы, с точки зрения величины разницы, являются: (I) по поддержанию точного учета руководством, (II), надежность персонала, (III), предоставления услуг, как обещал незамедлительно, и (IV) обещаний поставщиками услуг. Другой аспект, в котором управление завышенные ожидания гостей является эмпатия.
Таблица 1 показывает, что в случае элементов Сочувствие, переоценка замечен в 4 из 5 из них. С точки зрения величины разницы такие пункты: (I) отдельных внимание, сотрудников к гостям, (II) с гостями "наилучших интересов на сердце, (III), зная потребности гостей, и (IV) личного внимания для гостей ..
С другой стороны, для измерения Assurance, где данные показывают, недооценкой руководством, Таблица 3 показывает, что 3 из 4 элементов Assurance записывают такие недооценка. Эти элементы, с точки зрения размера разницы являются: (I) ощущение безопасной при работе с персоналом (II), доверие сотрудников, и (III), вежливость персонала.
VI. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Это исследование, направленное на оценку качества обслуживания в один из старейших и самых популярных 5-звездочных отелей в Королевстве Бахрейн (т.е. Gulf Hotel) с использованием модели SERVQUAL. В оценке качества гостиничных услуг, исследование опирается на изучение пробелов 2: 1, связанных с клиентами (пробел 5), а другая, связанных с управлением (зазор 1). Результаты разрыв 5 показывает, что клиенты недовольны качеством услуг (то есть их ожидания превышают их представления) в 55% от SERVQUAL услуг атрибутов, принадлежащих к 3 размеры: Материальное имущество, надежность и Assurance.
Что касается разрыва 1, данные свидетельствуют о том, что руководство переоценивает (т.е. их восприятие ожидания гостей превосходить ожидания гостей) на размеры надежности и эмпатия, а недооценка размерности Assurance. Многие руководители считают, что знают, что их клиенты хотят, но ошибся. Например, в этом исследовании, результаты показывают, что руководители считают, что наиболее важными атрибутами 5 предпочитают клиенты отличаются от того, что клиенты ожидают, как показано в таблице 5.
Результаты, связанные с пробел я и 5 разрыв является хорошей основой для отелей, принимающих решения, анализировать, проблемы личности, а затем разработать стратегии для достижения более удовлетворенности клиентов.
VII. РЕКОМЕНДАЦИИ
Как указывалось выше, результаты пробел я и разрыв 5 показывает, что некоторые пробелы (т.е. проблемы) существуют во взглядах потребителей и управления к качеству обслуживания в отеле. Здесь мы будем рекомендовать способы управления разрыва 1 и 5, следовательно, повышение качества услуг в отеле.
Управление Гэп-1
Несоответствие между тем, что клиенты хотят, и то, что руководители думают клиенты хотят имеет решающее значение и должны решаться очень осторожно. Возникновения разрыва я может привести к ряду ошибок и неправильных решений по управлению, такие как: предоставление неправильно номера, уделяя особое внимание ненужных (для клиентов) услуги атрибуты, нанимая неправильно услуг, ложной программ подготовки персонала .... т.д. Из-за этого разрыва, руководство может потратить много времени, усилий и денег, предоставляющих услуги клиентам не нужна, будучи не в состоянии предоставлять услуги, которые клиенты действительно желание есть. Сокращение этого разрыва средства обслуживания клиентов таким образом, чтобы достичь максимального удовлетворения.
Вот некоторые рекомендации по сокращению разрыва 1:
1. Инвестировать дополнительные средства в маркетинговые исследования. Необходимо регулярно проводить исследования с целью выявления клиентов представления и ожидания, которые могут меняться с течением времени. Пренебрегая исследований может привести к неверной или неполной восприятие руководителя. Дополнительные инвестиции в исследования потребителей означает больше знаний об ожиданиях потребителей, следовательно, менее разрыв между тем, что клиенты хотят, и то, что руководители думают клиенты хотят.
2. Более тесное взаимодействие с клиентами. Руководители должны непосредственно взаимодействовать с клиентами, с тем чтобы получить представление ожидания клиентов. Для этого руководители должны быть вовлечены в плане предоставления услуг потребителям (например, работать в качестве администратора или официанта в гостинице), или принимает непосредственное участие в углубленных исследований.
3. Содействие восходящей связи. Потока информации из этих сотрудников работают напрямую с клиентами (например, персонал линии фронта) в верхних уровнях организации (т.е. управление) должны увеличивать и без ограничений. персонала первой линии непосредственно в контакте с клиентами, поэтому они являются хорошим источником информации. Управления должны тщательно и регулярно слушаю их, и призываем их передать информацию, связанную с ожиданиями клиентов к управлению.
4. Сокращение уровней управления между верхней менеджеров и прифронтовых персонала. Подробнее уровней управления в организационной иерархии означает больше, сложности и больше расстояния от клиентов и повседневный деятельности организации. С другой стороны, больше уровней, тем меньше объективности информации, которая, наконец, достигает управления в связи с возможным различным толкованием каждого уровня.
Управление Гэп-5
Сокращение этого разрыва зависит от сокращения разрыва 1. Если руководство удалось сократить разрыв 1, то они будут в лучшем положении, чтобы понять, что именно ожидают клиенты. Такие знания позволят им предоставлять услуги по желанию клиентов, тем самым уменьшая или даже закрытие, разрыв между клиентами Мнения и взгляды их ожидания.
Ссылки
Аакер Д., Якобсон, R. (1994), "The Financial Информатор. Содержание воспринимаемое качество", журнал "Маркетинг, Vol. 58, с. 191-201.
АЛЬ-Moanmani, Айман (2000), "Исследование качества обслуживания в рамках строительства процессов", Technoration, Vol. 20, выпуск 11, Амстердам.
Ananth, М., Де Микко, F., Moreo П., Хауи, R. (1992), "Жилье Marketplace потребностей Пожилая путешественников", Корнелл HRA Quarterly, Vol. 33 (август), с. 12-24.
Араслы, Хусейн, Салиме Мехтап, и Салих Туран "(2005)," Клиент качества услуг в банковском греков промышленности "Управление качеством обслуживания, 15, номер 1, с. 41-56.
Аткинсон, А. (1988), "Ответ на вечный вопрос: что клиентов нужно?", Корнельский HRA Quarterly, Vol. 30 (август), с. 12-14.
Bittner, M. (1990), "Оценка службы встречи: Влияние физической среды и социально-Ответ", журнал "Маркетинг, Vol. 54 апреля, с. 69-82.
Болтон, Р.
Бриггс, Сенга, Жан-Сазерленда, и Siobhan Драммонд (2007), "Aer отели качества обслуживания? Исследовательской качества обслуживания в шотландском Гостиничное дело", туристический менеджмент, Vol. 28, выпуск 4, с. 1006-1019.
Buzzel, Р.
Каллан, R. (1998), "Attritional Анализ клиентов Критерии выбора Hotel британской Оценка Схема Категории", журнал "Путешествия исследований, Vol. 36, выпуск 3, с. 20-34.
Чоу, Клэр и Петр Лука (2005), "Стратегический качества обслуживания подход с использованием аналитической иерархии процесса", Управление службы качества, Vol. 15, № 3, с. 278-289.
Кларк, F., C. Тайнан, и деньги A. (1994), "Старший просмотров менеджеров по качеству: Стратегическая перспектива", журнал "Стратегический маркетинг, Vol. 2, с. 61-84.
Кронин-младший, J.
Дарден, В.
Disney, J. (1999), "удовлетворенность и лояльность клиентов: Критические элементы качества услуг", общего управления качеством, Vol. 10, выпуск 4 / 5, с. 5491-5497.
Дуглас Л.
Дон, Р.
Доннелли, М.. Халл, С. и, V. (2000), "Оценка качества услуг, предоставляемых маркетинговых агентств", управления качеством, Vol. 11, выпуск 4-6, с. 5490-5500.
Enz С., Siguaw, J. (2000), "Наилучшие практики в области качества услуг", Корнельский Hotel
Fehy, J. (1992), "Как служба фирмы могут достичь устойчивого конкурентного преимущества", ирландский Обзор маркетинга, Vol. 9, с. 29-37.
Fiju, Антоний, Frenie Антоний, и Сид Гхош (2004), "Оценка качества обслуживания в Великобритании Сеть Hotel: тематическое исследование", Международный журнал современного гостиничного менеджмента, Vol. 16, № 16, с. 380-384.
Furris, D. (1999), "Оценка качества обслуживания: Удовлетворение ожиданий Клиенты Библиотека", Библиотека Journal, Vol. 124, выпуск 7.
Glasscoff, D. (2000), "Восприятие пробелы в понимании пациента ожиданиям в отношении медицинской помощи качества услуг", Маркетинг службы здравоохранения, Vol. 20, выпуск 4, с. 35-36.
Gr 18, № 4, с. 36-44.
Harrington, D.
Хартлайн М., Кит, J. (1996), "Сотрудник производительности Cues в Hotel Службы охраны окружающей среды: влияние на Ощущаемая качества услуг, стоимость, и Слово Рот намерениях", журнал "Бизнес исследований, Vol. 35, выпуск 3.
Херрингтон, D.
Хескетт, J., Sasser В. и. Харт, C. (1990), "Сервис Прорывы: Изменение правил и игры". Нью-Йорк, свободной прессы.
Хун В., М. и Wong Хайлин В. (2000), "Аэропорт Ресторан качества услуг в Гонконге: Применение SERVQUAL". Корнелл Hotel
Хилл С., Уилкинсон, A. (1995), "В поисках TQM", отношения с персоналом, Vol. 17, № 3, с. 8-25.
Ху Цзиньтао, Бо и Липин Цай (2004), "Hotel Производительность труда Оценка: Анализ данных обертывание", журнал "Путешествия и туризм" Маркетинг, Vol. 16, выпуск 23, с. 27-38.
Инграм, H.
Итнер С., Ларше, D. (1996), "Оценка воздействия на качество Инициаторы фирма Финансовые показатели", в достижениях в области управления организационными качества, Vol. Я, ред. Sommeh Гхош и Дональд Ф., Гринвич, штат Коннектикут: JAI, с. 1-37.
Jabnoun, Neceur и Azzadin Халифа (2005), "Индивидуальные Мера качества услуг в ОАЭ", Управление службы качества, Vol. 15, выпуск 4, с. 374-388.
Jawaheer, Т.
Джонс, Н. и Tyas, P. (1996), "Использование качества обслуживания Гэп Теория различать Food Service массовой информации", журнал службы Industries, Vol. 16, № 3, с. 321-346.
Джонс, Н. и Tyas, P. (1997), "Заказчик Восприятие обслуживания операций: гештальт, инцидент или Methology?", Журнал службы Industries, Vol. 17, № 3, с. 474-488.
Июнь, M. (1999), "Восприятие качества услуг в банковском секторе, майор Размеры", журнал "Бизнес Стратегии, Vol. 16, выпуск 2.
Каратепе, Осман и Эрдоган Ekiz (2004), "Влияние организационных мер реагирования на жалобы по удовлетворенности и лояльности: Изучение гостей отеля на территории Северного Кипра", Управление службы качества, Vol. 14, № 6, с. 37-44.
Каратепе, Осман и Эмин Babakus (2005), "Оценка качества обслуживания в банках: Scale развития и проверки", журнал розничной торговли и бытового обслуживания населения, Vol. 12, выпуск 5, с. 373-383.
Keaveney, S. (1995), "Клиент Переключение поведения в сфере услуг: Все исследовательской". Журнал по вопросам управления, Vol. 59, с. 71-82.
Кейзер, (1993), "Ведение клиент был доволен начинается с задавать вопросы", руководство Банка, Vol. 69, № 10, с. 476-486.
Керфут D.
Ким Юн Чжин, Mike ЭКОМ и Джоонг Ан Хо (2005), "Оценка качества обслуживания ИС в контексте качества обслуживания пользователей удовлетворенности личной", журнал "Информационные технологии Теория и приложения, Vol. 7, № 2, с. 53-70.
Настон, B., Стивенс, C., wullaert М., Екояма, Ф. (1991), "LODGSERV: Качество обслуживания Индекс Жилье промышленности", Hospitality Research Journal, Vol. 14, № 2, с. 277-284.
Ли Гуан-Gwo (2005), "Заказчик Восприятие E-качество обслуживания в Интернет Shopping", Международный научный журнал "Розничная торговля и дистрибуция управления, Vol. 3, № 2, с. 161-176.
Ли, H. (2000), "Методы измерения качества услуг здравоохранения", журнал "Бизнес исследований, Vol. 48, выпуск 3.
Ли Ю.
Лехтинен, У.
Льюис, R. (1984a), "Основы Hotel Selection", Корнелл HRA Quarterly, Vol. 25 (май), с. 54-69.
Льюис, R. (1984b), "Изоляция Различия в Hotel Атрибуты", Корнельский HRA Quarterly, Vol. 25 (ноябрь), с. 64-77.
Льюис, Р. (1987), "Измерение Пробелы в качества гостиничных услуг", Международный научный журнал "Менеджмент гостеприимства, Vol. 6, № 2, с. 83-88.
Льюис Р., Памела McCann (2004), "Сервис сбоев и восстановления: данные по гостиничного хозяйства", Международный научный журнал "Современный менеджмент гостеприимства, Vol. 16, выпуск 1, с. 6-17.
Льюис Р., Pizam, А. (1981), "Гость Surveys упущенной возможностью", Корнельский HRA Quarterly, Vol. 22 (ноябрь), с. 37-44.
Лиан, T. (1994a), "Клиент через качество обслуживания", банк Маркетинг, Vol. 26, № 1, с. 15-20.
Лиан, T. (1994b), "составление кусков качества обслуживания", банк Маркетинг, Vol. 26, № 4, с. 22-30.
Лонгботтом, D.
Лука шерифа и Роджер Лейтон (2004), "Управление Оба Итоги и качества процесса имеет решающее значение для качества гостиничных услуг", Всеобщее управление качеством и бизнес-Excellence, Vol. 15, выпуск 3, с. 259-278.
Линч J. (1988), "Концептуальная модель качества обслуживания и ее последствия для будущих исследований", журнал "Маркетинг, Vol. 49 (осень), с. 41-50.
Mafi, S. (2000), "Управление людских ресурсов функций и качества услуг: призыв к новому подходу", развитие людских ресурсов Quarterly, Vol. 11, выпуск 1, с. 81-86.
Мехта, S., и Вера, A. (1990), "Сегментация в Сингапуре", Корнельский HRA Quarterly, Vol. 31 (май), с. 80-87.
Мэлс Г. C. Boshoff, Д. Nel (1997), "Размеры Качество обслуживания: Original европейская перспектива Revisited". Журнал Отрасли сферы услуг, Vol. 17, № 1, стр. 173-189.
Metawa, С.
Mohsin, Асад (2007) "Оценка Жилье службы Down в: Дело Гамильтона Новая Зеландия", Международный журнал современного гостиничного менеджмента, Vol. 19, № 4, с. 296-308.
Morgna Р. Pieccy, Н. (1996), "конкурентное преимущество за счет народа" Британского журнала по вопросам управления, Vol. 7, с. 231-245.
Надири, Халил и Kashif Хусейн (2005), "Diagnozing зона толерантности на гостиничные услуги", Управление службы качества, Vol. 15, № 3, с. 259-277.
Nandish, Н. (2000), "увеличить прибыль, повысить качество", Производства, Vol. 124, выпуск 5.
Nebel, Е.
Нельсон Е., Ржавчина, Р. Zahorik, А., Р. Роуз, Р., Batalden, П. Siemomshi, В. (1992), "У патентной Восприятие качества относятся к финансовой деятельности больницы?", Журнал "Здоровье Уход маркетинг (декабрь), с. 1-13.
Ndubisi Нельсон (2004), "Услуги по маркетингу: являются восприятие качества услуг предикторы поведенческие намерения? Перспективы банковской сфере". Журнал коммерческого банковского дела и финансов, Vol. 3, № 1.
Нанолли, J. (1967), "Теория психометрии", McGraw-Hill, Нью-Йорк, Нью-Йорк.
О'Коннор, S. (2000), "Восприятие пробелы в понимании пациента ожиданиям в отношении медицинской помощи качества услуг", управления здравоохранением Review, Vol. 25, выпуск 2, с. 7-23.
Ольсен, M. (1992), "Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства: Обзор литературы", в Купер (ed.), прогресс в области туризма, отдыха и гостиничного хозяйства, Лондон: John Wiley и сыновья инк, стр. . 215-231.
Olshavsky, R. (1985), "воспринимаемое качество на службе качества принятия решений: Комплексная теоретической точки зрения", Иакова и Ослон, воспринимаемое качество.
Oylan, J.
Parasuraman А., Zeithmal, В. и Берри, Л. (1985), "Концептуальная модель качества обслуживания и ее последствия для будущих исследований", журнал "Маркетинг, Vol. 49, осенью, с. 41-50.
Parasuraman А., Zeithmal, В. и Берри, Л. (1988), "SERVQUAL: пункт Несколько шкала для измерения клиентов Восприятие качества услуг", журнал "Розничная торговля, Vol. 64, № 1, весна.
Parasuraman А., Zeithmal, В. и Берри, Л. (1991), "Уточнение и переоценка SERVQUAL масштаба", журнал "Розничная торговля, Vol. 67. № 4, с. 420-450.
Parsasuraman А., Zeithmal, В.
Парк Джин Ву, Роджер Робертсон, и Cheng-Lung Ву (2006), "Влияние индивидуальных Размеры Авиакомпания Качество обслуживания: Выводы австралийских пассажиры внутренних воздуха", журнал "гостеприимства и туризма управления, Vol. 13, выпуск 2, с. 161-176.
Полин, В. Энн (2005), "Анализ качества обслуживания клиентов в колледж студенты, как под влиянием клиентов Внешний вид через платье в ходе визита в магазине Шоппинг процесса". Журнал розничной торговли и бытового обслуживания населения, Vol. 12 Выпуск 2, с. 151-166.
Пауэлл, П. (1995), "Total Quality как конкурентное преимущество: Обзор и эмпирические исследования", журнале Strategic Management Journal, Vol. 16, с. 15-37.
Пруетт, М.
Пио, Sungsoo (2005), "Выбор качества Инструменты 7", журнал "Обеспечение качества в индустрии гостеприимства и туризма, Vol. 6, выпуск 1 / 2, с. 1-8.
Рахман, Зиллур (2006), "Качество службы в индийской индустрии сотовой связи" Телекоммуникации ", Услуги по маркетингу Quarterly, Vol. 27, выпуск 4, с. 115-139.
Ржавчина Р., Subramomion, B., и хочет, M. (1992), "подачи жалоб инструмент управления", Маркетинг Менеджмент, Vol. 1, выпуск 3, с. 40-45.
Салех, Ф. и Райан, C. (1991), "Анализ качества услуг в индустрии гостеприимства использованием SERVQUAL модели", журнал службы Industries, Vol. 11, № 3, с. 324-343.
Салех, Ф. и Райан, C. (1992), "Клиент Восприятие Hotels-Multi подход атрибутов", туристический менеджмент, Vol. 13 (июнь), с. 163-68.
Шеперд, D. (1999), "Качество обслуживания и продаж группы: инструмент для достижения конкурентного преимущества", журнал личных продаж
Тейлор, М., Стивен А., Т. Бейкер (1994), "Оценка взаимосвязи между качеством обслуживания и удовлетворенности клиентов в формировании клиентов намерение совершить покупку", журнал "Розничная торговля, Vol. 70, № 2, с. 163-178.
Tsaur, Шэн-Hshiung и Линь, YC (2004), "Содействие Качество обслуживания в туристических Hotels", туристический менеджмент, Vol. 25, выпуск 4 (август), с. 471-481.
Tsaur, Шэн-Hshiung и Лин Чин (2004), "Культурные различия службы качества и поведенческие намерения в туристические гостиницы", журнал "гостеприимства и отдыха маркетинга, Vol. 13, выпуск 1, с. 41-63.
Tunstall, R. (1989), "Отель 'проживание-питание для женского бизнеса путешественников", EIU Путешествовать
Unzicher, D. (1999), "Психология быть приостановлено: предварительное исследование качества обслуживания", Психология
Уэбб, D. (2000), "Понимание роли клиента и его значение в формировании качества обслуживания ожидания", журнал службы Industries, Vol. 20, выпуск 1, с. 1-21.
Уайлдс, Вена и Сара парков (2004), "Внутренняя качества сервиса" Международного журнала гостеприимства и туризма управления, Vol. 6, выпуск 2, с. 1-27.
Уильямс, J. (1999), "Влияние сотрудников киев Исполнение по Отзывы лояльности", журнал службы Industries, Vol. 19, выпуск 3, с. 97-118.
Юн Sungchul и Hyunsuk Suh (2004), "Обеспечение ИТ-консалтинг SERVQUAL и удовлетворенности пользователей", информационные системы границ, 6, № 4, 341-351.
Yucelt, У. и Марселла, М. (1996), "Услуги маркетинга в индустрии проживания: эмпирическое исследование", журнал "Путешествия исследований, Vol. 34, выпуск 4.
Zairi, М., Letza, S., и Окленде, J. (1994), "TQM: его распространять на ее прибыльности", Лондон, технических коммуникаций.
Zeithmal, В. (1988), "Потребительское восприятие Цена, качество и стоимость: Средства и модели и синтез доказательств", журнал "Маркетинг, Vol. 52 июля, с. 2-22.
Zeithmal В., Берри, L., и Parasuraman, А. (1996), "поведенческие последствия качества обслуживания", журнал "Маркетинг, Vol. 60 апреля, с. 31-46.
Zeithmal, В. (2000), "Служба качества, рентабельность и экономическую ценность клиентов: Что мы знаем и что нам нужно учиться", журнал Академии маркетинга Science, Vol. 28, выпуск 1, с. 67-85.
Чжу Тао Шу Тянь Коул и Жаклин А. карты (2007), "Ассоциация культурных тенденций Туристическая и их предполагаемой качества обслуживания китайской Travel Agency", журнал "Путешествия и туризм" Маркетинг, Vol. 22, выпуск 2, с. 1-13.
МУХАММЕД ALMOSSAWI
Университет Бахрейн, Королевство Бахрейн
