Изучение взаимосвязи между удовлетворенности и лояльности клиентов в индустрии мобильных телекоммуникаций в Гане

Аннотация

В литературе по удовлетворенности клиентов и лояльности дает нам дискуссию о взаимосвязи, существующей между удовлетворенности и лояльности клиентов. Хотя некоторые утверждают, что существует прямая связь между удовлетворенностью и лояльностью, другие иной точки зрения.

Основной целью исследования было изучить, следовательно, отношения между удовлетворенности и лояльности клиентов в индустрии мобильных телекоммуникаций. Иными словами, исследование искал для проверки удовлетворенности клиентов приводит к лояльности клиентов в индустрии мобильных телекоммуникаций в Гане.

Основным методом сбора данных анкеты по 200 респондентов, которые оказались абонентов мобильной телекоммуникационной отрасли.

Было признано, между прочим, что много клиентов в определенные моменты времени были недовольны своим мобильных услуг связи. Кроме того, было реализовано, что нет прямой связи между удовлетворенности и лояльности клиентов. Большинство клиентов, которые заявили, что они остались довольны были готовы перейти к другой компании, если это компания предлагает качественный сервис.

Ключевые слова: Клиент, Удовлетворение, недовольство, лояльности, эффективность, ожидания, сервис, телекоммуникации, мобильные

I. ВВЕДЕНИЕ

Важность клиентов была подчеркнута многими исследователями и академик. Bamfo (2009) цитирует Клегг (2000), как говорят, однако хорошие продукты, но сильный бренд, удовлетворенность клиентов Единственный способ получить конкурентное преимущество и сохранить клиентов возвращаются все время. (Bamfo 2009) еще раз отмечает, что клиенты знают, что представляет собой удовлетворение, и поэтому организации не могут принимать их как должное. Паттерсон и Spreng (1997), цитируется по Пейн и Холтом (2001) указал, что создание стоимости и, более конкретно потребительской ценности, все чаще рассматривается в качестве следующего источника конкурентного преимущества. Питер Друкер добавил свой голос к важности клиентов, вспоминая, что цель маркетинга заключается в выявлении и понимать клиентов настолько хорошо, что продукт соответствует их предложение хорошо и продает сам себя. Друкер считал, что, хотя предприятия для получения прибыли; прибыли является необходимостью, а не цели. Это на самом деле, конечный результат, желательный результат, создания довольный клиент. (Ф. Котлер, Армстронг, Suanders и Wong, 2002).

Эта точка зрения поддерживается Теодор Левитт, который объясняет это тем, аналогия с человеком, все люди должны есть для выживания, но это не есть цель. Кроме того, в зарабатывании денег не дает законные основания для общества в поддержку заработать деньги фирмы. Общество поддерживает предприятия, поскольку удовлетворение своих клиентов, является их главной заботой. Иными словами, удовлетворение клиентов, имеет преимущество перед прибыли.

В ответ на эти соображения, высказанные руководством экспертов, многие компании все движется в направлении клиентов культуры культуры, которая включает в себя удовлетворенности клиентов, а неотъемлемой частью корпоративной миссии и использует понимания поведения клиентов в качестве вклада всех своих маркетинговых планов и решений. В связи с этим концепция внутреннего маркетинга - маркетинг в компании, поезда и эффективно мотивирует своих сотрудников работать в команде, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Следует, однако, подчеркнуть, что некоторые компании просто на словах к этому понятию. Другими словами, некоторые компании используют эту концепцию больше на словах, чем на деле.

Для предприятий, чтобы иметь возможность удовлетворять потребности своих клиентов лучше, они должны быть демократическими. Вот где бизнес регулируется и для клиентов и обслуживает как государственные и частные интересы. 'Если обратить внимание на поведение клиентов и создании бизнес реагировать на потребности клиентов, желаниями и предпочтениями составят бизнес демократии для граждан страны. (Sheth, Mittal и Ньюмен, 1999).

Важность клиентов привело к новой смены парадигмы от продукта, производство и реализация философии к философии маркетинга, более ориентированной на клиента. Таким образом, спекулянт на фондовой бирже (2007) показали, что клиенты находятся в центре философии маркетинга и усилий, и что задача маркетинга заключается в удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов лучше, чем у конкурентов.

II. ИССЛЕДОВАНИЯ ЦЕЛИ И ВОПРОСЫ

Основная цель исследования заключалась в изучении взаимосвязи между удовлетворенности и лояльности клиентов в телекоммуникационной отрасли в Гане. Некоторые конкретные цели следующим образом:

* Чтобы определить критерии клиенты используют при измерении удовлетворенности

* Чтобы определить уровень удовлетворенности клиентов

* Чтобы узнать, как лояльных клиентов, чтобы их поставщики услуг

* Чтобы изучить причины лояльности и нелояльности.

* Для расследования причин использование более чем одной сети в то же время.

Следующие вопросы Поэтому необходимо, чтобы исследователь достижения поставленных целей:

* Что клиенты ожидают от своих поставщиков услуг, которым должны отвечать?

* Каков уровень удовлетворенности клиентов в индустрии мобильных телекоммуникационных?

* Каков уровень лояльности клиентов к их услуг?

* Почему некоторые лояльности потребителей и других неверных, то в индустрии мобильных телекоммуникационных?

* Почему клиенты используют более чем один сети в то же время?

III. Обзор литературы

Кто является заказчиком?

Клиент "человек или подразделение, играет важную роль в завершение сделки с маркетологом или лица. (Sheth и др.., 1999). Из этого определения, клиенты компании мобильной телефонной связи в Гане, может быть отдельные лица, домохозяйства и организаций. Даже когда эти компании уделять больше внимания удовлетворению потребностей своих индивидуальных клиентов, им также необходимо убедиться, что потребности своих корпоративных клиентов, а также встретились.

Следует также отметить высказано мнение о том, что сотрудники компании мобильной телефонной связи также являются клиентами этих компаний. Удовлетворены работник не оставляет камня на камне, чтобы клиенты были довольны. Довольные сотрудники, как правило, качество обслуживания клиентов. Путь силы или сотрудников зрения услуг поставщика услуг они работают, и удовлетворение, которое они извлекают из него, то есть удовлетворение от работы, влияют на их отношение к своей работе и в конечном счете, сказывается на их отношениях с клиентом. Мобильный телефон компании поэтому задача удовлетворения своих внутренних, а также внешних потребителей.

Это понятие не акцентом исключительно на внешних потребителей при поддержке Бейкер (1999), который упоминает тот факт, что это грубая ошибка со стороны предприятий сосредоточить все свое внимание на "внешние аспекты услуг, то есть, клиентов восприятия. Далее он сказал, что "внутреннее измерение" имеет одинаковое значение.

Удовлетворенность клиентов

Перро и др.. (2000), вид удовлетворенности клиентов, как "степень, в которой компания осуществляет потребностям клиентов, пожеланиям и ожиданиям. Ф. Котлер (2003) также определяет удовлетворение как "чувство человека радости или разочарования в результате сравнения воспринимается производительности продукта (или результата) в связи с его или ее ожидания. Удовлетворение общее отношение клиента к поставщику услуг или эмоциональная реакция на разницу между тем, что клиент предвидеть и то, что они на самом деле получать, по мере выполнения некоторых необходимость, цели и желания обеспокоен. (Hansemark и Albinsson 2004).

Эти определения указывают на тот факт, что каждый клиент имеет в той или другой то, что он / она ожидает от своих поставщиков услуг. Эти ожидания вступают в силу необходимости, которая должна быть удовлетворена. Эти ожидания не являются одинаковыми как Есть много клиентов. Котлер и др. (2002), утверждаю, что клиент получает недовольны, если производительность ниже ожиданий, и наоборот. Если работа выходит за рамки ожиданий заказчика, заказчик очень доволен и рад.

Motley, (2003), подтверждает идею согласования производительности службы с ожиданиями клиентов. Он отмечает, что миссия бизнеса является создание удовлетворенных клиентов, которые, как правило в пользу организации с течением времени покровительственным ли услуги для бизнеса. Он идет дальше и указал, что предприятие может достичь этой цели, понимая, что удовлетворяет и не удовлетворяет своих заказчиков и клиентов.

Проблема, сталкиваются предприятия является то, что ожидания трудно измерить, а единственный способ узнать, является ли клиент доволен, когда служба уже была осуществлена. Существует, следовательно, необходимость в стандартизации услуг. Это поможет в определении ухудшению качества услуг и, чтобы освободить место для оценки качества услуг.

Есть ряд факторов, которые влияют на удовлетворенность клиентов. К ним относятся в частности, дружественных сотрудников, вежливые сотрудники, знающие сотрудники, полезные сотрудников, точность выставления счетов, конкурентоспособные цены и качество обслуживания. Когда все эти факторы, право, нет никакой возможности клиента не будет очень доволен.

Лояльности

Клиент лояльными в отношении определенной маркетингу и / или услуг, если он решит остаться с маркетолог и купить свою продукцию в течение длительного времени, независимо от цены и других неденежных факторов. Лояльность клиентов является создание преимуществ для клиентов, чтобы они сохранить или увеличить свои закупки в этой организации (Андерсон и Jacobsen 2000). Оливер (1997) с его стороны, описывает лояльности клиентов как "глубокую приверженность повторно платить или повторно покровительствовать предпочитает продукт или услугу последовательно в будущем, несмотря на ситуационных влияний и маркетинговой деятельности, имеющие потенциальную возможность причинить переключения поведения.

Удовлетворенности и лояльности клиентов: отношения

Вопрос, на который необходимо дать ответ: есть ли какой-либо связи и / или отношения между удовлетворенностью клиента и его лояльность. Ф. Котлер (2003) положил вперед, что не существует прямой зависимости между удовлетворенностью клиента и его лояльность. Иными словами, эта зависимость не является пропорциональным. Идея удовлетворенности клиентов напрямую не связаны с лояльность клиентов при поддержке Oechsli и Matt (2000). Они считают, что, сам тот факт, что клиент доволен услугами бизнес не гарантирует его или ее верности. Поэтому они считают резкое различие между удовлетворенности и лояльности клиентов. По их собственным словам, "удовлетворение мимолетное эмоциональная реакция на качество последней сделки бизнеса клиента. 'Будучи удовлетворен тем, на данный момент не является гарантией постоянных отношений. Хокансон (1995) говорится о том, что очень довольный клиент не обязательно означает, лояльных клиентов.

Уинстенли и Марта (1997), имеют другое мнение о взаимосвязи между удовлетворенности и лояльности клиентов. Они понимают, что прямая связь между удовлетворенности и лояльности. Они утверждают, что, когда клиенты довольны, они концентрируют свой бизнес с 1 бизнеса или услуг. Кроме того, клиенты, которые очень довольны гораздо чаще, для просмотра своих услуг в качестве основного деловые отношения.

Таким образом, Кларк (2001), выдвинул аргумент, что, 'бизнес, который занимается исключительно на удовлетворение клиента, рискует стать недифференцированных бренда, клиенты которых считают только то, что он соответствует минимальным критериям эффективности для категории "

IV. Методология исследования

Исследователь собирает данные от клиентов и / или абонентов мобильной телекоммуникационной отрасли в Гане. Области исследования Кумаси "Метрополис" и размер выборки 200 респондентов. Данные, собранные в основном на удовлетворение и лояльность. Причиной этого является тот факт, что исследователь стремится изучить взаимоотношения между удовлетворенности и лояльности клиентов. Данные были собраны в первом квартале 2009 года.

Основной метод, который был использован при сборе данных был составлен анкеты. Это происходит потому, анкетирование дешевле и займет меньше времени, чем в глубинных интервью. (Коллис и Хасси-2003) анализа данных, собранных это было сделано с помощью статистического пакета для социальных наук - SPSS.

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ В.

VI. ОБСУЖДЕНИЕ

Неудовлетворенность клиентов и лояльности

Аргумент, выдвинутый некоторыми исследователями указывается, что некоторые клиенты могут быть недовольны и до сих пор остаются верными. Иными словами, не существует прямой связи между удовлетворенности и лояльности (Oechsli и Мэтт, 2000). Лояльность по поводу продолжающегося использования услуги конкретной услуги предоставлять, в этом случае мобильные телекоммуникационной компании, независимо от цены, качество обслуживания, отношение работников и другие факторы. Таблица 1 показывает, что 165 респондентов, представляющих 91%, сказал, что они были недовольны в какой-то момент их услуг. Из них 22 респондентов указали, что они будут продолжать пользоваться услугами своего мобильного телекоммуникационной компании должен цены идут вверх и должны быть плохого качества сети. 143 респондентов, однако, не будет продолжать пользоваться услугой, если цены идут вверх и качества сети относительно бедных слоев населения.

Это говорит о том, что существует тесная связь между недовольством клиентов и нелояльности. Иными словами, нелояльных клиентов должны были недовольны услугами своих мобильных телекоммуникационных компаний. Некоторые клиенты, независимо от уровня их недовольство хотите продолжать пользоваться услугами частности мобильной связи. Следует, однако, подчеркнуть, что эти клиенты всегда в меньшинстве.

Удовлетворенности и лояльности клиентов

В связи с выше обсуждение отношений между удовлетворенности и лояльности. Что касается удовлетворения, было обнаружено в таблице 2, 118 респондентов, что составляет примерно 65% были удовлетворены-очень довольны и удовлетворены, вместе взятых. Из них 97 респондентов заявили, что будут менять своих поставщиков услуг, если цены, как правило, высоких и качества сети и связанных с ними услуг бедным. Только 18 респондентов бы поступить иначе.

Это соотношение с учетом мнений Хокансон (1995), который предполагает, что довольные клиенты, не обязательно становиться лояльными. Лояльность клиентов поэтому имеет очень мало общего с удовлетворенности клиентов. Постоянный клиент останется со службы обеспечить даже в плохие времена. Компания кризис может сказаться на его способности обеспечить качественное обслуживание. Постоянные клиенты, однако, останется с деловыми до окончательного прекращения существования компании. Нелояльные клиентов самоуправления по центру и, следовательно, удовлетворение их приоритета. Любые действия со стороны компании, которая претендует на негативное влияние удовлетворенности приведет к переходу от текущего провайдера к другому.

Целом, большинство абонентов мобильной телекоммуникационной удовлетворены, но это не является гарантией лояльности; особенно, когда конкуренция усиливается с притоком другие сильные игроки, такие как Заин и Vodafone.

Неудовлетворенность клиентов и лояльности Revisited

Безразлично клиентов или клиентов, которые не являются уверенность в их удовлетворения могут рассматриваться как недовольны. Это потому, что это очень легко для таких клиентов на уклон в сторону недовольство, чем удовлетворение. Поэтому понятно, что около 33% респондентов были недовольны. Из этой суммы 54 респондентов оказались не готовы быть лояльными. Это потому, что они не были готовы продолжать свои услуг, если цены, как правило, относительно выше, а качество сети относительно бедными. Только 6 респондентов были недовольны и готовы были оставаться со своими поставщиками услуг в сложных условиях со стороны бизнеса.

Это подтверждает тот факт, что существует обратная связь между недовольством и лояльности клиентов. Другими словами, недовольные клиенты, как правило, не быть лояльными к их поставщикам услуг.

Стоимость переключения

Предыдущее обсуждение показало, что много клиентов в индустрии мобильных телекоммуникационных не выполняются. Тем не менее, некоторые из этих недовольных клиентов по-прежнему пользоваться услугами компаний мобильной связи и не готовы изменить свои сети. Основной причиной является то, что тот факт, что потребители не хотят нести никаких расходов переключения. Основной цена перехода, как это указано в таблице 3 в том, что клиенты не хотят терять свои мобильные номера телефонов. Это является результатом того факта, что потери телефону один номер или изменить это приведет к потере контакта; особенно с близкими. Можно потерять деловых контактов и других важных контактов.

Другие покупатели, в дополнение к выше рассмотреть покрытия сети компании. Мобильный телефон компании, который имеет более широкий охват составляет шансов сохранить своих клиентов и по этому вопросу создания постоянных клиентов. Клиенты не хотят, чтобы добраться до какой-то части страны и обнаружили, что они находятся вне зоны покрытия.

Следует также отметить из того, что некоторые клиенты могут быть лояльным, но не может иметь какой-либо определенной или очевидной причине, за то, что верный. Стол по вопросам показывает, что более 93% респондентов не имеют каких-либо определенных причин быть лояльным. Это хорошо для мобильных телекоммуникационных компаний, поскольку существует вероятность, что эта категория клиентов останутся лояльными к жизни, предоставляя право маркетинговые стратегии положил на место.

Причины нелояльности

Дело в том, что некоторые клиенты нелояльных только за то, что они хотят попробовать другие сети. Тем не менее, оно должно быть установлено, что большинство мобильных клиентов телекоммуникационной не нелояльных ради в нелояльности. Многие причины счету за нелояльность в данной индустрии. Бедные качества сети, скрытые сборы и / или высокие сборы, наличие альтернатив лучше провайдеров услуг относятся к числу причин нелояльности. Клиенты хотят стоимость за свои деньги и, следовательно, не будет тратить время на провайдеров услуг, которые не соответствуют их ожиданиям. Это указано в таблице 4.

Комбинация сети

Сеть сочетание означает использование двух или более мобильных телекоммуникационных услуг, в то же время в отдельных клиентов. Как указано на диаграмме 4, 57% против 43% респондентов объединения сетей. Это связано с тем, что клиенты хотят, чтобы избежать переключения понести затраты. Некоторые конкретные причины, почему клиенты не хотят, чтобы объединить сети включают различия в расходах, имея два телефона, международных звонков, доступ в Интернет, международный обычай, наслаждаясь качества сети, а также воспользоваться промо-акций.

Обвинения в мобильных телекоммуникационных компаний в Гане не то же самое. Это дешевле, призывая людей, которые находятся на той же сети. Поскольку клиенты хотят, чтобы удешевить звонки и тот факт, что не все, кого вы называете находятся на той же сети, это разумно, что различные сети используются, как и когда это уместно.

Некоторые клиенты, по разным причинам более двух телефонов. Другие только один телефон, но может быть подключен к двум сетям. Использование одного телефона с двумя SIM-карт, которые работают одновременно способствовало также сочетание сетей. Клиенты, таким образом, воспользоваться и получить подключен к двум сетям одновременно.

Все мобильные сети в Гане, могут быть использованы при принятии международных вызовов. Тем не менее, их расходы разные, и это также зависит от какой стране один звонит. По этой причине, клиенты хотят, чтобы эти сети, что даст им дешевле в страну они называют часто. В связи с выше, тот факт, что некоторые из этих компаний имеют международное присутствие и что делает его легким и возможным для клиентов, чтобы использовать свой телефон, даже когда они находятся за пределами страны.

VII. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Можно сделать вывод, говоря, прежде всего, что довольные клиенты легко превратились в лояльных клиентов, но довольные клиенты не всегда верный. Компания сможет узнать его лояльность клиентов в плохие времена. Те, что готовы продолжать иметь дело с компанией, даже если не все хорошо со стороны бизнес-организации могут быть классифицированы как постоянных клиентов.

Организации сталкиваются с очень трудно, если не невозможно создать лояльных клиентов из-за наличия альтернатив услуг и / или сильной конкурентной среде. Компании в той же отрасли, а также мобильных телекоммуникационной отрасли в этом отношении являются не оставив камня на камне соблазнить клиентов через "рот полива" предлагает и / или рекламных пакетов. Конкуренции в отрасли, таким образом наделил клиентов больше, и они стали более требовательными и там очень трудно оставаться лояльным.

Это может быть рекомендовано, что игроки в отрасли не должны ослаблять в создании довольных клиентов. Это объясняется тем, что, хотя она была создана, что не существует прямой связи между удовлетворенности и лояльности клиентов, довольный клиент мог легко можно превратить в лояльных клиентов. Поэтому они должны сделать свои услуги и / или продукты их собственной наградой. Там должно быть постоянное совершенствование в области предоставления услуг мобильной связи.

В связи с выше, является то, что компании в отрасли должны заниматься агрессивной конкурентной разведки, чтобы узнать о стратегии других компаний мобильной связи. Это поможет им выйти с конкурентоспособной маркетинговых программ, которые помогут им сохранить своих клиентов и, возможно, создать лояльных клиентов.

BYLON ABEEKU BAMFO

Наст школа бизнеса, Кумаси, Гана

Ссылки

Андерсон, H. Jacobsen и ПО (2000), создание лояльности: ее стратегической важности для своего клиента стратегии, Журнал Маркетинг Менеджмент 10, 55.

Бейкер, МДж (1991), "Маркетинг в книге: Чартерный Институт маркетинга серии III, 2-е издание, М.: Butterworth-Heinemam.

Bamfo, Б. А. (2009), удовлетворенности клиентов в банковском секторе в Гане, Индийский журнал экономики и бизнеса, Специальный выпуск, 56-57.

Кларк, К. (2001), что цена на лояльности Когда марка коммутатор на расстоянии одного клика? International Journal, 4. 3.

Коллис, J. и Хасси R. (2003), Бизнес-исследования: Практическое руководство для студентов, аспирантов, второе издание, Нью-Йорк: Palgrave Macmillan.

Hansemark, OC, и Албинсон, М. (2004), удовлетворенность и лояльность потребителей: опыт отдельных сотрудников, Управление качеством обслуживания, 14, 40.

Хокансон, S. (1995), глубже анализировать, тем больше вы удовлетворить заказчика, маркетинг News.

Спекулянт на фондовой бирже, Д. 2007 (2007), Принципы и практика маркетинга, 5-е издание, графство Беркшир: McGraw-Hill.

Котлер, П., Армстронг Г. Saunders J., Wong, В. (2002), "Основы маркетинга", третье издание европейских, Лондон: Prentice Hall.

Котлер, P. (2003), управление маркетингом, 11 издание, Лондон: Prentice Hall.

Motley, Б. (2003), "Как Thrill своего клиента", журнал по маркетингу, 35, 50.

Оливер, RL (1997), Удовлетворенность: поведенческий подход к потребителю, Нью-Йорк, McGraw Hill.

Перро, WD-младший, Джером Маккарти Е., С. и Parkinsen Stewda K. (2000), Основы маркетинга, Европейское издание, Лондон: McGraw Hill.

Sheth, JN, Mittal В., Ньюмен, Б. И. (1999), поведением потребителей: Потребительское поведение и на последующий период, Лондон: Драйден.

Уинстенли и Марта (1997), что заставляет удовлетворенности клиентов коммерческих банков, 12, 36.

Уинстенли и Марта (1997), удовлетворенности клиентов влияет на покупателя действий и Нижняя линия, 12, 36.